Oleg Agapov. CRM, Call-центры, VoIP-телефония

Решились мы реализовать давнюю задумку на колл-центре службы доставки суши и пиццы.
Гости звонят, слышат свою позицию в очередь и время ожидания, если последнее более 2 минут, то предлагается перезвонить абоненту за счет компании когда его очередь подойдет, даже чуть-чуть раньше.
Функция срабатывает только на определившиеся номера операторов сотовой связи. Решили не перезванивать на городские, чтобы не нарываться на офисные мини-АТС.
Колл-центр начинает перезванивать абоненту за минуту до подхода его очереди. Звоним 2 раза, если занято или абонент недоступен. Решили не резервировать оператора под этого абонента, дабы не было простоя операторов. Синтетические тесты показали, что максимальное время расхождения предсказанного времени и фактического на очередях до 10 человек и 10 операторах не превысили 1,5 минут.
Звоним через VoIP-GSM шлюзы с безлимиткой. Как только шлюзы "заканчиваются", то перестаем предлагать.
Основная цель реализации - это конечно "добыча" лояльности гостей. Если мы обманем со временем ожидания, то абонент вряд ли заметит это, когда он не висит на телефоне. Плюс освобождение входящих линий конечно же.
Есть мысли еще отправлять смс-ку после отбой со предсказанным временем ожидания и смс-ку после недозвона с 2-х попыток, мол мы вам звонили, а вы прозевали. Возможно, дать коридор в 5-10 минут для повторного звонка абонента с повышенным приоритетом.

Симпатичная статистика звонков получилась. Даже ночью находятся любители поесть.

Хороший способ попробовать Oktell в работе, не устанавливая у себя ничего. 
Сегодня начали раздавать клиентам доступ на несколько демо-серверов размещенных на виртуальном сервере. Сервера на белых IP-адресах без NAT. 
Oktell уже настроен для входящих и исходящих звонков (SIPNET и даже деньги там есть). 
Достаточно подключить софт-фон, IP-телефон или запустить клиентское место Oktell, чтобы попробовать в работе. 

По многочисленным просьбам выкладываю настройку IP-PBX Yestar MyPBX 1600 (или любой другой) по протоколу SIP для подключения к мультифону.
Кто не знает, что такое мультифон, начинаем отсюда



Самое замечательное, что мультифон поддерживает многоканальность и поле одновременные вызовы может быть больше 1. 

 Как там "выскакивает карточка"

Реализовали у себя полезный функционал. Теперь каждый входящий звонок проходит через SQL запрос в базу статистики Oktell. Анализируется сотрудник, с кем обращался этот абонент последним (даже если его несколько раз переводили).
И звонок переводится именно на этого сотрудника после голосового приветствия. Именно после, чтобы дать возможность ввести внутренний номер если это необходимо.
Запрос достаточно простой в базу данных Oktell, таблицу A_Stat_Connections_1x1


Здесь входящий параметр - номер абонента CallerID, выходной параметр - номер сотрудника, с кем последним общался этот абонент.

Сфера применения очевидна для средних и крупных компаний. Во-первых, снижения нагрузки на серкретаря, который не отвечает на эти звонки. Во-вторых, переключение на "своего" менеджера или сотрудника технической поддержки. Разумеется, если "последнего" сотрудника нет на месте, звонок проходит на секретаря.

А вот обратный звонок из Oktell по протоколу SIP на Skype-аккаунт сделать не получилось. Обращение к ТП Skype прояснило, что через SIP-аккаунт от Skype звонить можно только на платные направления т.е. Skype Out, а внутри Skype (бесплатно которые) позвонить нельзя.
Выход нашелся достаточно простой - SIPNET. www.sipnet.ru/call/skype.html - здесь указано как звонить из SIP в скайп. Проверили и работает. Для того чтобы набрать по протоколу SIP меня нужно, например, отправить в сеть sip:agapov_oleg@skype.com. 

Это, оказывается, не так страшно как кажется на первый взгляд. Да и не так дорого.
Наша цель - подключить IP-PBX (IP-АТС) к Skype по протоколу ip-телефонии SIP.
Для этого нужно стать бизнес-пользователем. Регистрируемся с Skype Manager на сайте manager.skype.com/
Далее пополняем этот счет деньгами и регистрируем так называемый бизнес-счет. Это "виртуальный" аккаунт, под которым нельзя зайти, но который ищется у других пользователей и на него можно позвонить. После этого можно создавать SIP профиль и натравить все входящий звонки на этот бизнес-аккаунт.

Вот параметры SIP с регистрацией, который нужно скормить IP-АТС. Мы подключили Oktell. Видно, что есть еще вариант подключения по белому IP-адресу без регистрации потоком.




Стоит это удовольствие 200 рублей в месяц за канал. Входящие - бесплатно. Исходящие - по обычный тарифам Skype.





Для любопытных на аккаунт Skype - Alpha_Inform можно звонить и попадаете в нашу мини-АТС.
Вот как это выглядит в Oktell.

Услуга мультифон от Мегафона превращает обычную симку в многоканальный SIP-GSM шлюз. Причем безвозмездно.



Вот как это выглядит на Октеле. 5 входящих звонков одновременно.
Смертушка железяк VOIP-GSM близка.

Проверили на днях работу IP-телефонов Yealink и Oktell c провайдером IP-телефонии ГлобалТелеком
Картинки с примером подключения по протоколу SIP.






Провайдер дает многокальность и умеет подставлять CallerID.